¿Es obligatorio tener Libro de Reclamaciones en Perú?

Sí. En Perú, el Libro de Reclamaciones es obligatorio para los negocios que venden productos o brindan servicios directamente a consumidores. Esta obligación forma parte de las normas de protección al consumidor establecidas por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi). El objetivo del Libro de Reclamaciones es permitir que los clientes puedan registrar reclamos o quejas cuando consideran que un producto, servicio o atención no ha sido satisfactorio.

¿Qué dice la ley sobre el Libro de Reclamaciones?

La normativa peruana establece que los proveedores que ofrecen productos o servicios al público deben contar con un Libro de Reclamaciones, el cual puede ser:

• Físico (libro tradicional)
• Virtual o digital

Además, el negocio debe informar claramente a los consumidores que el libro está disponible mediante un cartel visible en el establecimiento o en la página web. El cliente tiene derecho a registrar su reclamo o queja cuando lo considere necesario.

¿Quiénes deben tener Libro de Reclamaciones?

Deben contar con un Libro de Reclamaciones todos los proveedores que comercialicen bienes o servicios directamente a consumidores finales. Esto incluye negocios como:

• tiendas
• restaurantes
• clínicas
• centros educativos
• gimnasios
• hoteles
• ecommerce o tiendas online
• empresas de servicios

En general, cualquier empresa que tenga relación directa con consumidores debe tenerlo disponible.

¿Qué negocios están obligados a tenerlo?

La obligación aplica tanto a negocios físicos como digitales. Por ejemplo:

Negocios con local

• restaurantes
• tiendas retail
• farmacias
• talleres
• peluquerías
• clínicas

Negocios online

• Negocios online
• tiendas virtuales
• plataformas de servicios
• páginas web que venden productos

En el caso de negocios digitales, el Libro de Reclamaciones debe estar disponible dentro de la página web.

¿Qué pasa si un negocio no tiene Libro de Reclamaciones?

No contar con un Libro de Reclamaciones cuando es obligatorio puede generar sanciones administrativas. Durante una fiscalización, las autoridades pueden verificar:

• si el negocio tiene Libro de Reclamaciones
• si está disponible para el consumidor
• si existe el aviso obligatorio
• si se registran correctamente los reclamos
• Si el negocio no cumple con estas disposiciones, puede recibir multas y sanciones.

Además, la falta del Libro de Reclamaciones puede afectar la imagen y confianza del negocio frente a sus clientes.

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• recibir reclamos desde tu página web
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• mantener un historial organizado
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